Wir hören es ständig: „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.“ Aber was ist eigentlich mit dem letzten Eindruck? Klar, der erste Eindruck zählt. Aber der Recency-Effekt zeigt, dass das letzte Erlebnis in der Kundenreise oft das ist, was wirklich hängen bleibt.
Dieses psychologische Phänomen bedeutet, dass der finale Kontaktpunkt mit einem Kunden entscheidend ist – er kann darüber entscheiden, ob der Kunde wiederkommt oder sich nie mehr blicken lässt. Also, was genau ist der Recency-Effekt, warum ist er so wichtig, und wie können Unternehmen ihn gezielt nutzen, um das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern und die Kundenbindung zu steigern? Los geht’s!
Was ist der Recency-Effekt?
Der Recency-Effekt ist eine Art Gedächtnisverzerrung, bei der Menschen sich am besten an das letzte Ereignis einer Serie erinnern. Übertragen auf die Customer Experience bedeutet das: Der letzte Kontaktpunkt deines Kunden mit deiner Marke hat einen enormen Einfluss auf die Gesamtwahrnehmung.
Du kannst deinen Kunden die besten Produkte und Dienstleistungen bieten – wenn aber der letzte Kontakt, sei es eine Support-Anfrage oder eine Liefererfahrung, schlecht läuft, wird das alles überschatten.
Wie verschiedene Teams den Recency-Effekt nutzen können:
1. Customer Experience (CX) / Customer Success Teams
Der letzte Kontaktpunkt ist eine Chance, nachhaltig positiv im Gedächtnis zu bleiben. Egal ob nach einem Kauf, Support-Anruf oder einer Rechnung – das letzte Wort hat Gewicht.Tipp: Personalisiere den letzten Kontakt. Ein gezieltes „Danke“ oder eine Nachfass-E-Mail kann Wunder wirken und sorgt für eine langfristige Kundenbindung.
2. Customer Service / Support
Die Abwicklung von Rückgaben und Reklamationen ist der Moment, in dem Frust schnell in Vertrauen umschlagen kann. Schnelle, transparente Lösungen verhindern negative Erfahrungen.Tipp: Schulen dein Support-Team darauf, den letzten Moment einer Interaktion besonders gut zu managen. Das könnte der Unterschied zwischen einer 5-Sterne-Bewertung und einem unzufriedenen Kunden sein.
3. Marketing / CRM
Personalisierte Follow-ups schlagen standardisierte E-Mails um Längen. Der Kunde fühlt sich gesehen und wertgeschätzt, was die Bindung verstärkt.Tipp: Nutze Kundendaten, um individuelle Nachfass-E-Mails zu gestalten. Eine personalisierte Nachricht nach einem Kauf oder Support-Gespräch zeigt, dass du deinen Kunden wirklich verstehst.
4. Operations / Logistik
In E-Commerce und Logistik zählt oft die Lieferung als letzter Kontaktpunkt. Eine reibungslose, pünktliche Lieferung kann darüber entscheiden, ob der Kunde zurückkommt.Tipp: Verfolge den Lieferprozess genau und halte den Kunden durch personalisierte Updates auf dem Laufenden. Das schafft Vertrauen und hinterlässt einen positiven letzten Eindruck.
5. Sales / Account Management
Im B2B-Bereich ist der Offboarding-Prozess oft der letzte Eindruck, den der Kunde von dir hat. Ein sauberer Abschluss stärkt die Zufriedenheit und fördert zukünftige Kooperationen.Tipp: Gestalte das Offboarding positiv. Eine persönliche Abschiedsnachricht, ein Feedback-Gespräch und gezielte Follow-ups erhöhen die Chance auf Weiterempfehlungen.
6. Produktentwicklung / Innovation
Schau dir Netflix an – durch Cliffhanger bleiben die Leute dran. Ähnlich kannst du durch Spannung oder nahtlose Erlebnisse am Ende deines Produkts Kunden neugierig halten und sie zum Wiederkommen animieren.Tipp: Tease kommende Features oder Produkte in deinen letzten Interaktionen an, um Vorfreude zu wecken und Kunden an deine Marke zu binden.
Unternehmenskultur: Der letzte Eindruck zählt
Eine Unternehmenskultur, die große letzte Eindrücke schafft, fängt bei den Mitarbeitern an. Alle Teams müssen verstehen, dass der letzte Moment genauso wichtig ist wie der erste. Wenn der Fokus in jedem Prozess auf dem Kunden liegt, sorgt das für mehr Konsistenz und macht es schwer, schlechte Erfahrungen durchrutschen zu lassen.
Wie du den letzten Eindruck positiv gestaltest
Egal, ob du einen E-Commerce-Shop führst, ein B2B-Team managst oder für den Kundenservice verantwortlich bist – der letzte Kundenkontakt ist genauso wichtig wie der erste. Der Recency-Effekt zeigt, dass Kunden sich vor allem an den letzten Teil der Reise erinnern. Sorg also dafür, dass du auf einem hohen Niveau abschließt.
Bereit, den Recency-Effekt zu meistern?
Willst du mehr darüber erfahren, wie der Recency-Effekt deine Customer Journey verbessern kann? In der neuesten Folge von CX Tuning Hacks erfährst du, wie du in verschiedenen Abteilungen dafür sorgen kannst, dass dein letzter Eindruck unvergesslich bleibt.
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Der letzte Kunden-Touchpoint ist entscheidend- Der Recency-Effekt
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