Die 10 wichtigsten Takeaways, die im Austausch mit Hotelexperten in unserem Eurotalk- Runden zur Sprache kamen
Tauschen wir die Schokolade auf dem Kissen gegen Hand Sanitiser in der Minibar, ist Stay-cation der Sommer Deal, und was bringt ein Employee Workshops in der Krise? Hotelbesitzer, Direktoren, Agenturchefs und Finanzberatern aus Europa waren in den Wochen während und nach dem Lockdown mit mir im Austausch.
1. Ownership in Sachen Hygiene
Der Gast braucht in erster Linie Sicherheit in Corona-Zeiten. "Die Entspannung und der Wohlfühlfaktor stellen sich dann schnell ein." betont Max Zanardi, General Manager vom Atlantis Hotel in Dubai. Ob es das Desinfizieren der Zimmerkarte vor den Augen des Gastes ist, eine exzellent organisierte Poolanlage mit Sicherheitsabstand, eine sichtbar präsente Housekeeping- Crew, die ständig im Einsatz ist oder mit Kupferband abgeklebte Fahrstuhlknöpfe sind: beim Thema Sicherheit und Standards ist Ownership aus der Chefetage gefragt. Der Sicherheitsbeauftragte ist der Hoteldirektor selbst.
2. Maske oder Face Shield- was macht mehr Sinn
Im Umgang mit dem Gast brauchen wir Nähe, wo keine sein darf. Wenn Lippen bedeckt sind, fehlt uns eine wichtige Komponente, die das Gehirn braucht, um noch besser zu verstehen, was der andere sagt. Das Lippenlesen. Das Risiko von Missverständnissen ist sehr groß, besonders in Stresssituationen und bei Fremdsprachen. Das Face-Shield ist eine gute Alternative. Man sieht jedes Lächeln, gewöhnt sich relative gut daran, es zu tragen und kann so viel besser Sprache von den Lippen ablesen. Ausprobieren!
3. Positive Einstellung ist das A und O
Die Hotelbranche ist eine der am härtesten von Covid19 getroffenen Branchen. Was es vor allem schwer macht, ist die Ungewissheit. Wird es eine zweite Welle geben? Überrascht uns morgen ein lokaler Lockdown? Darf ich fliegen? Jedoch eine negative, schwarz malerische Einstellung wird uns in diesen Tagen nicht weiterhelfen. Da waren sich alle Panel Teilnehmer einig; Positivität, gesunder Optimismus und solidarische Kooperationen auch innerhalb der Regionen wie zum Beispiel aus Österreich berichtet wurde, sind in Coronazeiten überlebensnotwendig.
4. Team Workshops haben eine wichtige Aufgabe
"In Zeiten von Buchungsrückgang und Sparmodus, brauchen Mitarbeiter Halt und Guidance." bestätigt uns Markus Maier, General Manager des Genohotel in Baunatal. Sie müssen nicht nur jeden Tag mit den neusten Informationen in Sachen Corona versorgt, sondern auch mental "eingestellt" werden. Schließlich sind es die Mitarbeiter, die mit den Kunden und Gästen im Kontakt sind. Stichwort: Employee Experience macht die Customer Experience. Das Geschenk, das uns Corona gemacht hat, sollte jeder nutzten. Nach Innen zu schauen. Ohne regelmäßige Briefings und Workshops im Team, gerade jetzt, verpassen Unternehmer den Zug in Richtung Innovation und Zukunft.
5. "Thinking outside the box" braucht Mut
In Zeiten von Stay- Cation, einer Zeit, in der man eher lokal Urlaub macht, zu Hause bleibt, das Camping Renaissance feiert und viele auf das Fliegen verzichten, heisst es auch für den Hotelier; um die Ecke denken! Experimentieren ist angesagt. Und zwar im Team. Die besten Ideen entstanden in den letzten Wochen im unmittelbaren Austausch miteinander. Mein persönlicher Nachtrag; Mut und neue, agile Strukturen braucht es allerdings auch, um Dinge auch erfolgreich umzusetzen.
6. Kommunikation läuft in der Krise anders
Die Erfahrungen von Matthias Leitner, dem Eigentümer von Active by Leitners Hotel haben gezeigt, dass Gäste den persönlichen Kontakt am Telefon oder im persönlichen Chat wie von Majestella bevorzugen. Für hausinterne, brandneue Informationen haben sich QR Codes exzellent bewährt. Ganz wichtig, aktuelle Informationen über Produkte, Sicherheitsbestimmungen und den Happenings im Hotel sollten in allen digitalen Kanälen den Gästen zur Verfügung stehen. Mit einem Klick werden so die Gäste abgeholt, und das sogenannte Engagement leicht aufgebaut. Ganz einfach, und auf direktem Wege!
7. Pillow Schokolade vs. Hand Sanitiser
Die kleinen, feinen Details, die wir alle so lieben sind in den Hintergrund gerückt. Turn-Down Service verzichtet auf die Schokolade auf dem Kopfkissen, Sanitiser und Maske mit Firmenlogo gehören mittlerweile zur Ausstattung der Minibar oder als VIP Ausführung zum Mitnehmen. International, von der Herberge bis zur Luxushotellerie. Klassische Amenities rangieren ganz klar hinter Sicherheit und Hygiene.
8. Online Booster Corona
Selbst Hotels, die mit Belegungszahlen in den letzten Jahren keine Probleme hatten und Online Marketing nur minimal eingesetzt haben, werden jetzt wach. Der Markt ändert sich. Die Kunden sind im Netz. Jetzt ist der Moment in die Sichtbarkeit zu kommen. Viele Webseiten brauchen dringend ein Face Lifting. Bereiche wie Room Service, Housekeeping oder Lieferservice müssen neu positioniert und erfolgreich re-gelauncht werden. Jetzt!
9. Digitale Prozesse
Wo lohnt sich Digitalisierung? Wie hoch ist das Investment? Ullrich Kastner, Founder von MyHotelShop weißt darauf hin, es immer ganzheitlich zu betrachten. Viele Hoteliers stehen vor der Herausforderung, die richtige Wahl für PMS, Channelmanager und Buchungsmaschinen zu treffen. Essentiell für ein erfolgreiches Online Marketing ist dabei ein reibungsloses Zusammenspiel aller Komponenten. Weg von OTA's und hin zu direkten Buchungen. Mobilfreundlich und multilingual, versteht sich. Nicht nur Produkte, sondern auch Verkaufs-und Kommunikationsprozesse müssen One by One geprüft und digitalisiert werden. Fragen, die jetzt gestellt werden müssen. Nicht, wenn die Krise überwunden ist.
10. Travel Industrie wird zurückkommen
Reisebeschränkungen lähmen weiterhin die Tourismusbranche. Alle Panelteilnehmer aus Dubai, Italien, Deutschland, Holland, Spanien, UK, Dänemark und Österreich waren sich einig; die Reiselust ist ungebrochen. Tief im Herzen lieben wir, andere Länder zu entdecken, uns kulturell und kulinarisch inspirieren zu lassen und warten nur darauf, uns wieder freier bewegen zu dürfen. Daran wird auch Covid19 nichts ändern, auch wenn dieser Virus, zugegeben, momentan die Herrschaft über uns hat.
Hotel Freaks- Eurotalk kommt nach der Sommerpause im September mit neuen Erkenntnissen, wertvollen Erfahrungen und aktuellen Highlights für den Herbst zurück.
Bis dahin, bleiben Sie gesund!
Und, wenn Sie mehr wissen wollen, alle Videos finden Sie hier auf Youtube oder im direktem Kontakt zu mir. peggy@amelung-partners.com Vielen Dank noch einmal an dieser Stelle an alle Teilnehmer!
Cesco Righetti, CFO Lanserhof, at The Arts Club London https://www.lanserhof.com/en
Ullrich Kastner, Founder & CEO My Hotelshop https://www.myhotelshop.com/
Sandro Christofori, Director of Business Development SHR https://shr.global/
Dr. Conrad Schulze- Bentrop, Founder & CEO Majestella https://www.majestella.com/
Matthias Leitner, Hotel Active by Leitners, Owner, https://www.active-kaprun.at/
Mario Laurenzana Managing Director Five Guys Italy Asset Manager Luxury Hotels Statuto
Christopher Hinteregger, Managing Director PKF, https://www.pkfhotels.com
Markus Maier Managing Director, GenoHotel Baunatal (D) HOST https://www.genohotel-baunatal.de/en
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