Nach Zooms und Teams Langstreckenläufen während der Pandemie sehnen wir uns nach menschlichem Kontakt. Was heißt das für Unternehmen 2022? Eine Studie.
2020 war ein Jahr der Veränderung. Pandemie getrieben und Pandemie bedingt. Gefühlt befinden wir uns in einer großen Phase des Wandels. Doch sind wir reifer geworden in der Pandemie? Verstehen wir die Kunden jetzt besser? Jetzt wird es konkret. Erste Studien zeigen deutliche Trends und geben klar in Form von Zahlen Antworten auf Fragen wie:
Wo stehen wir mit der Digitalisierung und automatisierten Prozessen? Wie nehmen die Kunden die neuen Prozesse wahr? Was ist den Kunden post-pandemisch wirklich wichtig? Worauf müssen sich Unternehmen in Zukunft einstellen? Ist eine auf Teufel-komm-raus-Digitalisierung die Allroundlösung im Unternehmen und sichert sie bedinungslos Wachstum?
Zahlen, Daten, Fakten.
Ich nehme dich mit und teile mit dir neuste Studienerkenntnisse des Global Benchmark Reports der NTT-Studie. Zahlen werden es dir klarmachen, an welcher Stellschraube wir tunen dürfen.
NTT Studie: 1.359 befragte Fachleuten aus 34 globalen Märkten und 14 verschiedenen Sektoren. Die Studie umfasste auch the Voice of Customer - also die Sicht des Kunden. PLUS 1.402 Meinungen.
Das ist auch in meiner Arbeit immer der erste Punkt, den es zu analysieren gilt. Nur so ergibt sich ein umfassendes Bild.
An der Stelle sei noch mal erwähnt, wenn du in deinem Unternehmen einen klaren Einblick darüber haben willst, was deine Kunden wirklich erleben, dann komm auf mich zu und vereinbare einen Mystery Check-up Termin inklusive Tuningliste. Die digitale und analoge Kundenerfahrung in deinem Unternehmen.
Der Global Customer Experience Benchmark Report 2020 zeigt:
Festzustellen ist: es gibt eine positive Tendenz für die Customer Experience- die Ampel steht auf Grün!
Die Verantwortung auf Vorstandsebene für CX ist gestiegen, von 35,0 % auf 74,9% im Jahr 2020, wenn der Entwicklungstrend anhält können wir davon ausgehen, dass diese Dekade bahnbrechend für Kundenservice und Kundenorientiertheit bezüglich unser aller Erlebnisse im Kontakt mit Unternehmen sein wird. Ich bin jetzt mal sehr optimistisch. Wie du weisst, ist es auch mein Ziel, die Wichtigkeit der CX ein Executive Thema zu machen. Und sie so in die Entscheider- Etagen zu bringen.
Deshalb zuerst- Die TOP ZAHL
1) 90,9% und davon 43,5 vollends sehen Customer Experience ( CX) als ein primäres Unterscheidungsmerkmal
2) 93,8 % der Unternehmen erkennen die Notwendigkeit von CX-Designprinzipien, aber nur 47,7 % nutzen die Erkenntnisse der Kunden vollständig für
Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen
3) Nur 44,3 % der Unternehmen nutzen Kundeninformationen, um Service- und Produktverbesserungen zu informieren und nur 44,7 % haben ein Programm für die Stimme des Kunden (VoC)
Künstliche Intelligenz- sind Unternehmen in Zeiten von Automatisierungen Kundenbedürfnisse zu erfüllen?
Nur 24% sind mit Ki-Lösungen zufrieden
Nur 18 % mit dem Robotereinsatz im Kundenkontakt.
Da sehen wir, stehen wir erst am Anfang.
HUMAN TOUCH - Die Take Aways
Verstärken der menschliche Note zwischen CX und EX ist wichtig. Die Pandemie war ein Katalysator für einen beschleunigten Wandel.
Unternehmen müssen jetzt in die Werkzeuge und Prozesse investieren, die zur Verbesserung der Erfahrungen und Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter führen, um mehr in den kritischen Momenten der Wahrheit, “The Moments of Truth” stärkere menschliche Verbindungen zu schaffen.
Unbedingt auf die Herausforderungen des Remote Workings eingehen - das hat einen direkten Einfluss schlussendlich auf das Kundenerlebnis - immerhin 43,6 % berichten aus dem hybriden Arbeiten, dass ihre Bedingungen alles andere als gut sind, und ganze 56,7 % sagen, dass es eine große Herausforderung ist, sowohl für Arbeitgeber als auch Angestellte.
Betonen der Ownership - festigen der Rolle jeder Mitarbeiter, denn etwas mehr als ein Drittel der Unternehmen geben an, dass die Geschäftsfunktionen nicht vollständig zusammenarbeiten. Das heißt, ⅔ sind noch nicht so weit, Silos wirklich zu überwinden. Darin liegt die Aufgabe in der Zukunft.
STRATEGISCH - Das Ziel vor Augen
37,9 % der befragten Unternehmen haben keine Kundenbindungsstrategie - das ist eine sehr ernüchternde Zahl.
CX-Strategie, das A und O, wird dich nicht weit bringen, wenn nicht die Personen, die für ihre Umsetzung verantwortlich sind, vollends Ownership übernehmen. Die Mitarbeiter müssen darüber informiert werden, wie CX im gesamten Unternehmen umgesetzt werden soll.
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Fazit:
Zusammenfassend kann ich sagen: Ja, wir sind auf dem richtigen Weg. Und die Ampel steht auf Grün - die Belange der Kunden werden endlich ernst genommen. Der Global Customer Experience Report von 2020 zeigt es deutlich. Der drastische Anstieg von 35 % auf 74,5 % demonstriert einen Fokus in den Executive-Etagen. Customer Experience gilt auch in der C-Suite als Hebel für Wachstum. Allerdings wir sind erst am Anfang der Entwicklung. Woran es jedoch immer noch scheitert ist die Umsetzung. Digitalisierung und automatisierte Prozesse sind die Zukunft. Den Vorteil haben wir alle leibhaftig während der Pandemie erleben dürfen. Freundschaftliche Facetime-Runden, schnelle Online- Meetings, Zeitersparnis beim Shopping - Effizienzsteigerung par excellence.
Aber als Erfolg können wir es erst verbuchen, wenn wir den Mensch integrieren. 38 % geben an, sie vermeiden digitale Kanäle, weil sie den Menschen als Kontakt bevorzugen.
Der Mensch ist ein soziales Wesen mit Sinnen, die nicht an Screens und Tastaturen Stopp machen. Nach Zooms und Teams Langstreckenläufen während der Pandemie sehnen wir uns nach menschlichem Kontakt. Das zeigen die Zahlen und das ist ein Fakt. Das bestätigt die NTT-Studie und einige andere. Digitalisierung ja, aber bitte mit dem Menschen im Mittelpunkt.
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