Nicht teamsfähig. Heute bekommt ihr zu 100 Prozent Einsicht aus Kundensicht.
Als Kundin von Microsoft, als Customer-Experience-Expertin und als Mensch teile ich mein Erlebnis mit dem Computer-und Softwareunternehmen. Wie ihr davon lernen könnt, um eure Kunden zu begeistern.
Kundin bin ich seit 2013. Apple-Userin. Abonnentin eines Premium-Licensing-Paket mit allen Applikationen, anwendbar auf MAC Devices. Seit der Einführung von Office 2013 bietet Microsoft den Dienst Privatpersonen an. Im Rahmen von monatlich oder jährlich zu bezahlenden Abonnements erhält der Käufer das Recht, die Desktopsoftware auf zwei bzw. fünf Geräten zu installieren, sowie zusätzlichen Speicherplatz bei OneDrive, Freiminuten für Skype und Zugriff auf die Office Web Apps. Immerhin ist es 10 Millionen Mal verkauft worden. So weit so gut.
"Nur 6 Prozent der Vermarkter geben an, dass sie eine konkrete Sicht auf den Einzelkunden haben" *
Wie wichtig es ist, neben wichtigen Kunden jeden Einzelnen im Blick zu haben, lest ihr nachfolgend. Konkrete Insights zeigen Schritte, die in Unternehmen anwendbar effektiv das Kundenerlebnis verbessern.
Die Story
Ich hatte eine alte Lizenz, die aus dem Jahr 2013. Ein Premiumpaket, aber für Pandemie- und Corona- Kommunikation ungeeignet. Mir fehlte Teams.
In Zeiten von Remote Work ein Must- have, denn Kommunikationswege werden dynamischer, Sicherheitsfragen stehen im Digitalisierungszeitalter ganz oben. Das Videokonferenztool Teams, als Teil der des Lizenzpaketes Microsoft 365 ist dadurch der Liebling vieler Unternehmen.
Mein einfaches Anliegen war: Teams dazuzubuchen bzw. das Programm zu wechseln.
Ihr seht schon, wo die Reise hingeht. So einfach war das nicht.
Hier die Eckdaten:
11 Kontakte
4,5 Stunden Telefonzeit inklusive Wartezeit in Warteschleifen
Kontakt mit Chat Bots
Online Kontakt-Versuche- Versuche, die aus technischen Gründen seitens von Microsoft fehlschlugen
Eine Rückanruf-Human- Assistance, die allerdings nicht dem Service diente, sondern dem Verkauf der Business Variante.
Laut Studie*
Die kritischsten Komponenten von Customer-Experience Erwartung:
1. Ermöglichung eleganter, reibungsloser Interaktionen (66 Prozent)
2. Schnellen Service bieten (66 Prozent)
3. Sicherstellen, dass sich Kunden verstanden fühlen (65 Prozent)
4. Relevante Informationen leicht auffindbar machen (63 Prozent)
5. Konsistent und vernetzt über alle Kanäle hinweg sein (63 Prozent)
Die Learning- Was kann man besser machen?
KI UND TECHNIK
Bots sollten mit einem Human Agent verbunden werden, wenn es nicht mehr weiter geht.
Amazon und Apple machen das zum Beispiel perfekt - bei Microsoft bin ich an technische Grenzen gestoßen, es ging nicht weiter. Der Chat- Bot, der Webseiten- Chat, das Ticketing Center oder der Service-Center-Kanal- leider sind Kommunikationskanäle nicht miteinander verbunden, sondern laufen so nebeneinander her. Dass der Kunde auch bei Service- Anfragen zu 80 Prozent lieber mit einem Menschen reden möchte als mit einem virtuellen Assistenten, ( 7 Prozent) belegt eine Studie.
Man erwartet das eher bei mittelständischen Betrieben, die jetzt zu Corona auf Digitalisierung gesetzt haben, Messenger-Produkte verstärkt einsetzen und diese noch nicht vollständig mit ihren Betriebsprozessen verbunden haben. Aber von Microsoft? Microsoft ist hier weit abgeschlagen von der Konkurrenz. Und verzeihen kann man das in dieser Liga
auch nicht- – wir befinden uns schließlich in der Champions League.
"Man muss mit dem Kundenerlebnis beginnen und sich zurück zur Technologie arbeiten- nicht umgekehrt. " Steve Jobs
In meinem Fall von Microsoft war es unmöglich, ein sogenanntes "Ticket", also eine Kundenanfrage crossover, also von dem Produkt Familie Premium zu einem anderen wie Business 365, auszulösen.
Als Kunde habe ich live erlebt, dass Kanäle nicht miteinander verbunden waren. Silodenken. Daten standen nicht bereit. Zum Beispiel standen der Verantwortlichen für Microsoft Business meine Kundendaten aus dem Account Family, ich bin Kunde seit 2013, nicht zur Verfügung.
Das führte zu endlosen Warteschleifen, Wiederholung meiner Fallgeschichte und schlussendlich keiner Lösung.
REIBUNGSLOSE KUNDENERFAHRUNG
Wenn ihr jetzt zum Beispiel eine Softwarelösung sucht, achtet auf diesen Aspekt. Inwieweit stehen dem Agenten Kundendaten zur Verfügung, dort wo sie gebraucht werden? Stichwort: Customer Journey. Ist Euer CRM-Programm vollständig, transparent, gemäss Datenschutz und im Kundenservicecenter integrierbar? Alles das trägt zur reibungslosen Kundenerfahrung im digitalen Bereich bei.
MENSCHLICHER FAKTOR & KONNEKTIVITÄT & SERVICE
Wenn wir davon reden, dass die Engagementrate, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung an oberster Stelle stehen, muss sich das natürlich auch im Umgang mit dem Kunden selbst niederschlagen. Das persönliche Gespräch, das Auffangen von Emotionen und das emphatische Zuhören sind Grundvoraussetzung, um wirklich höchste Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Ich hatte bei fast allen 11 Gesprächen eher das Gefühl, dass ich der Kundenservice Mitarbeiter sei und mir selbst helfen wollte, als umgekehrt. Warme Freundlichkeit, die Spur einer Servicekultur oder einer Kundennwertschätztung suchte ich vergebens.
OMNIKANAL
"Omnis" ist lateinisch für "alle/alles" und suggeriert hier die Integration aller physischen Kanäle (offline) und digitalen Kanäle (online), um ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.
Im Fall von Microsoft, nachdem ich 45 Minuten in der Warteschleife hing, legte ich müde auf. Und wenn ihr mich auf Instagram verfolgt, habt ihr in meiner Story gesehen: Auch mein Versuch, mich via Webpage zu informieren bzw. mein Problem zu lösen, schlug fehl. Online auf der Webpage gab es technische Probleme im Service Bereich. Ein Live Chat mit einer Person stand nicht zur Verfügung. Ich wurde auch nicht per Messenger kontaktiert. Ihr seht, es gibt immer noch Verbesserungsmöglichkeiten und Erfahrungsberichte, sogar von einem Marktführer, von denen man lernen kann.
Dieses Beispiel zeigt, wie wichtig die Analyse der Customer Journey ist. Welche Kommunikationswege sind am besten geeignet für Eure Kunden bzw. Zielgruppe? Wie erreiche ich den Kunden? Nicht jedes Unternehmen hat die Marktmacht und Präsenz von Microsoft. KMUs können sich eine solche niederschmetternde Kundenerfahrung nicht leisten. Da zählen Einzelabonnenten genauso wie Großkunden. Meiner Ansicht eine Haltung, der sich sich jedes Unternehmen besinnen sollte.
ANTIZIPATION, PROAKTIVITÄT, UPSELLING
Customer Experience sollte viel früher in der Customer Journey beginnen. Niemand hat mich seit 2013 in einer Form als Kundin abgeholt, geschweige denn, mir proaktiv angeboten, bzw. durch Upselling mich bewogen, das Paket zu wechseln.
"Verlieren Sie nie einen Gast"
In der 5-Sterne-Welt der Premium-Hotellerie oder soll ich sagen bei Ritz Carlton gibt es diesen Ausspruch: Und das ist heilig. Und hat sich bewährt.
Fazit:
Der Kundenservice von Microsoft ist enttäuschend. Er spiegelt wider, welche ernsten Auswirkungen der Mangel einer Kundenservicekultur fest verankert im Unternehmen auf das Erlebnis des Kunden mit der Marke haben kann. Frust, Unzufriedenheit, Wut, Hilflosigkeit.
Schlechter Kundenservice hinterlässt einen bitteren Beigeschmack und fördert, dass Kunden die erste Gelegenheit nutzen werden, die Marke zu wechseln.
Produktqualität alleine punktet nicht mehr langfristig. Es geht um Emotionale Experience und Lösungen. Darauf lege ich Wert. Als Kundin, als Beraterin und als Mensch.
Für mehr Details der ganze Bericht zum Thema zu hören bei :
*Links:
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